Política de reembolso
Última actualización: 22 de octubre de 2026.
Cómo pedir ayuda
Escríbenos a reclamaciones@ruckmarket.com. Incluye el número de pedido, una descripción del problema y el canal para responderte. Puedes aportar soportes útiles, pero no envíes datos completos de tarjeta, contraseñas o documentos innecesarios. Estudiaremos cada caso para identificar si corresponde garantía, retracto, reversión de pago u otra solución.
La solicitud será revisada por atención humana. Puedes consultar su avance respondiendo al mismo hilo de correo. No debes pagar por presentar una reclamación ni renunciar a derechos para recibir atención. Las reclamaciones directas de consumo se responden dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción, con los soportes en que se base la respuesta. Ese plazo no significa que todos los procedimientos de reparación o devolución se ejecuten en idéntico término: informaremos la actuación y el plazo legal aplicable a cada caso.
Garantía legal
Los productos cuentan con la garantía legal aplicable según su naturaleza y la información suministrada. El término se informa en la oferta y no puede reducir un mínimo obligatorio. Cuando no se haya informado un término para un producto nuevo y no exista una regla especial aplicable, el término legal es de un año. Las reglas particulares de productos perecederos, usados o regulados se evaluarán según corresponda.
Ruck Market atiende la solicitud de garantía aunque el producto provenga de otro proveedor. No condicionamos los derechos del comprador a lo que reconozca internamente ese proveedor. Revisaremos el producto y la falla para aplicar la reparación gratuita y las demás soluciones previstas por la ley. Si no es posible reparar, corresponde reposición o devolución del dinero. Ante una falla repetida, podrás elegir entre las soluciones legales aplicables según el producto y el defecto, incluida nueva reparación, cambio o devolución. Los transportes necesarios para hacer efectiva la garantía se gestionarán sin trasladar al consumidor los costos que legalmente corresponden al responsable.
No exigimos conservar el empaque original como condición general para ejercer la garantía. Si hace falta acreditar la relación de consumo, utilizaremos la información del pedido y los demás medios pertinentes; no limitamos esa prueba exclusivamente a presentar una factura impresa.
Una exclusión de garantía requiere una causa legal y su relación con la falla. No rechazaremos automáticamente un caso por afirmaciones genéricas de mal uso, por no grabar la apertura o por haber recibido el paquete sin anotar una novedad.
Derecho de retracto
En las compras a distancia en las que proceda, puedes ejercer el retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien. Debes comunicar tu decisión por los canales de atención y devolver el producto en los términos legales, por los mismos medios y en las condiciones en que lo recibiste. Los costos de transporte y demás costos de esa devolución por retracto corresponden al consumidor.
Existen excepciones legales, por ejemplo ciertos productos personalizados, perecederos o bienes de uso personal, según su encuadre real. No declaramos excluida de manera automática toda categoría de belleza, cuidado o accesorios. La oferta y la atención deben explicar la excepción concreta cuando corresponda. Una excepción al retracto no elimina la garantía por defectos ni otros derechos.
En comercio electrónico, la devolución del dinero por retracto no excederá quince días calendario desde el ejercicio y el cumplimiento de las condiciones legales, incluidas la devolución y los datos necesarios, correctos y completos, para reembolsar. Informaremos las opciones disponibles para efectuar la devolución y respetaremos el medio de pago que prefieras conforme a la ley. No sustituiremos unilateralmente el dinero por bonos, saldo o cupones.
Reversión de pagos electrónicos
La reversión es un mecanismo distinto del retracto y la garantía. Tiene requisitos propios, incluidos los relativos al domicilio en Colombia del vendedor y del emisor del instrumento de pago electrónico. Puede proceder en compras electrónicas pagadas con un instrumento de pago electrónico por las causales legales, incluidas operación fraudulenta o no solicitada, producto no recibido, defectuoso o diferente de lo solicitado.
Dentro de los cinco días hábiles legales contados desde el conocimiento de la situación o desde el momento pertinente para cada causal, debes presentar la queja ante el proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago utilizado. Devuelve el producto cuando proceda. Contactarnos no sustituye la notificación al emisor. Te facilitaremos la identificación de la operación y atenderemos las gestiones que nos correspondan.
No presentamos este mecanismo como una devolución universal para cualquier pago en efectivo contraentrega. En estos pedidos siguen existiendo la garantía, el retracto cuando proceda y los demás derechos aplicables, con la forma de devolución correspondiente.
Medio de devolución del dinero
Cuando corresponda devolver dinero, respetaremos el medio de pago que prefieras conforme a la ley y te explicaremos las opciones y los datos necesarios para efectuarlo. No imponemos bonos ni saldo de tienda en sustitución del dinero.
Cambios voluntarios y revisión del caso
Si una oferta incorpora un beneficio adicional de cambio voluntario, sus condiciones se informarán expresamente. Ese beneficio no reemplaza ni reduce los derechos legales. No prometemos cambios gratuitos generales por preferencia personal cuando no se haya ofrecido ese beneficio.
Las instrucciones de devolución indicarán el destino y la forma de coordinación según la causa. No envíes el paquete a una dirección que no se haya indicado para ese caso. Si ya ejerciste oportunamente un derecho, la coordinación logística no debe utilizarse para desconocerlo o retrasarlo indebidamente.